Zufriedenheit ist so eine Sache

Zufrieden ist der, der nicht mehr oder nichts anderes will als er hat (oder bekommt). Die Zufriedenheit von Kunden zu messen ist so eine Sache. Von Fahrgästen sowieso. Die zahlen schließlich für eine Dienstleistung, die sie zwar in Anspruch nehmen, aber in dieser Form gar nicht bestellt haben. Dennoch: Fahrgäste sind Kunden. Nahverkehr ist zwar kein Konsumprodukt wie ein Schokoriegel, denn seine Bereitstellung ist gesetzlich vorgeschrieben und gehört zur sogenannten kommunalen Daseinsvorsorge. Und die Alternative zur EVAG ist nicht etwa die Bogestra, sondern das Auto, das Fahrrad, das Taxi. Nichtsdestotrotz: Die EVAG hat rund 120 Millionen Fahrgäste pro Jahr und wer es mit seinem Qualitätsmanagement (zumindest nach EN 13816) ernst meint, der muss die Zufriedenheit seiner Kunden regelmäßig erfassen.

Olaf Frei, Pressesprecher der EVAG: „Um unsere Kunden zufrieden zu stellen, müssen wir verstehen, was sie wünschen und was sie kritisieren.“

„Der Kunde soll im Mittelpunkt des Handelns aller Mitarbeiter des Unternehmens stehen. Er soll sicher, ordnungsgemäß, pünktlich und zuverlässig befördert werden und er soll durch die persönliche Leistung und Freundlichkeit von der Qualität der Dienstleistung überzeugt werden. Das ist unser Ziel. Um unsere Kunden zufrieden zu stellen, müssen wir verstehen, was sie wünschen und was sie kritisieren“, sagt der Pressesprecher der EVAG, Olaf Frei. Und EVAG-Marktforscher Johannes Hammacher weiß es: Er ist verantwortlich für die  Kundenzufriedenheitsmessung, die alle zwei Jahre erhoben wird – zuletzt 2014: „Dafür haben wir von März bis Mai 2014 genau 1.022 Essener Bürgerinnen und Bürger telefonisch befragt. Ihre Gesamtzufriedenheit mit Bus und Bahn in Essen liegt bei 2,66. Damit sind wir deutlich besser als der Bundesdurchschnitt von 2,83. Verbessert haben wir uns damit im Vergleich zum Vorvorjahr zwar nicht, verschlechtert allerdings auch nicht.“

Und hier sind sie, die sechs wichtigsten und am häufigsten genannten Tops:

1. Erreichbarkeit von Haltestellen und U-Bahnhöfen
2. Erscheinungsbild des Fahrpersonals
3. Information durch Internet
4. Service der KundenCenter und Vorverkaufsstellen
5. Taschen-/Linienfahrplan
6. Liniennetz der EVAG

Und nun die Flops:

1. Information bei Störungen und Verspätungen
2. Preis-Leistungs-Verhältnis
3. Taktzeiten vor 6.00 Uhr und nach 20.00 Uhr (werktags)
4. Taktzeiten an Sonn- und Feiertagen
5. Sauberkeit an Haltestellen und U-Bahnhöfen
6. Pünktlichkeit der Fahrzeuge

Auch der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) wollte 2014 wissen, wie es um die Kundenzufriedenheit im ÖPNV steht – und führte 24.000 Interviews mit Fahrgästen zur Zufriedenheit mit 42 Verkehrsunternehmen. Interessant: Die größten Flops der EVAG sind zugleich die größten Flops der „Leidensgenossen“. So ruft bundesweit die größte Unzufriedenheit bei den Kunden die Information bei Störungen und Verspätungen hervor. Ebenso kritisch wird das Preis-Leistungs-Verhältnis beurteilt. Es gibt viel zu tun, nicht wahr, Herr Frei? „Ja, aber darüber sprechen wir am Ende der Woche.“