Zufriedenheit ist so eine Sache … immer noch

Auch eine EVAG-Baustelle: die Sauberkeit.

Noch mal zur Erinnerung. Bei der letzten „Kundenzufriedenheitsmessung“ der EVAG wurden identifiziert:

… die sechs größten Tops

1. Erreichbarkeit von Haltestellen und U-Bahnhöfen
2. Erscheinungsbild des Fahrpersonals
3. Information durch das Internet
4. Service der KundenCenter und Vorverkaufsstellen
5. Taschen-/Linienfahrplan
6. Liniennetz der EVAG

… und die sechs größten Flops

1. Information bei Störungen und Verspätungen
2. Preis-Leistungs-Verhältnis
3. Taktzeiten vor 6.00 Uhr und nach 20.00 Uhr (werktags)
4. Taktzeiten an Sonn- und Feiertagen
5. Sauberkeit an Haltestellen und U-Bahnhöfen
6. Pünktlichkeit der Fahrzeuge

Herr Frei, es gibt viel zu tun, oder? „Immer.“ Dann legen Sie mal los:

1. Information bei Störungen und Verspätungen

Olaf Frei, Pressesprecher der EVAG: „Tatsächlich veröffentlichen wir heute schon alle wichtigen Informationen auf unserer EVAG-Seite im Internet. Zur Zeit sind ca. ein Fünftel unserer 1.500 Haltepunkte mit elektronischen Anzeigentafeln (DFI)  ausgestattet. Wenn alle Haltestellen eine hätten, wäre das für den Fahrgast natürlich am komfortabelsten. Das ist aber wirtschaftlich nicht darstellbar. Wir bauen gerade den Digitalfunk ITCS aus. Mit ITCS können wir dem Fahrgast die Prognosen zukünftig genauer und Störungen im Betriebsablauf schneller übermitteln.“

Im Internet informiert die EVAG über Störungen und Verspätungen.

2. Preis-Leistungs-Verhältnis

Wie immer ist Geld ein leidiges Thema. Die Ticket-Preise macht nicht die EVAG allein­­­­ – ­die Preise erhöht der VRR, der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr. Vereinfacht gesagt: Die kassentechnischen Einnahmen decken nicht die Kosten, die der Nahverkehr verursacht. Das ist überall in Deutschland so. Daher verfolgen alle Verkehrsunternehmen das Modell des nutzerfinanzierten Nahverkehrs. Olaf Frei: „Diese Ticketeinnahmen decken bei der EVAG knapp sechzig Prozent des Aufwands. Aber was heißt eigentlich teuer und was wäre denn angemessen oder günstig? Klicken Sie mal auf den Nahverkehrspreisindex. Da finden Sie die weltweiten Preise für Nahverkehr. Und da liegen wir in Deutschland im Mittelfeld.“

3./4. Taktzeiten

Olaf Frei: „Ja, es ist unwirtschaftlich, Luft durch die Gegend zu fahren. Andererseits schafft ein gutes Angebot auch eine stärkere Nachfrage; dadurch hat man beispielsweise in Freiburg den Modal Split, also den ÖPNV-Anteil an der Gesamtmobilität, deutlich erhöht. Aber: Jeden weiteren Kurs, d.h. ein weiteres Fahrzeug mit dem notwendigen Personal, auf die Linie zu setzen, kostet zwischen 150.000 und 200.000 Euro.“ Übrigens: Was die EVAG an Leistung erbringen soll, legt die Stadt Essen als Aufgabenträgerin im sogenannten Nahverkehrsplan fest. Das ist der Bestellzettel, nach dem sich die EVAG richtet.

5. Sauberkeit an Haltestellen und U-Bahnhöfen

Olaf Frei: „Für die Reinigung der Außenflächen der Bus-Haltestellen ist die Stadt Essen verantwortlich. An Brennpunkten allerdings pflegen wir auch diese Haltestellen mit eigenem Personal. Die Wetterschutzeinrichtungen säubert die Firma Ströer. Die oberirdischen Bahnsteige in Straßenlage werden von Fremdfirmen gereinigt, die die EVAG beauftragt. Unterirdisch putzen wir auch mehrmals täglich. Aber es ist ähnlich wie bei den Fahrzeugen: Die fahren morgens auch sauber vom Hof und nicht verschmutzt oder zugemüllt.“ 

6. Pünktlichkeit der Fahrzeuge

Nicht immer sind die Autos schuld, wenn der Bus unpünktlich ist. Hier sind es 500 Schafe, die jeden Sommer von Werden nach Kettwig ziehen.

Olaf Frei: „Tatsächlich werten wir pro Monat drei Millionen Daten aus Bordcomputern und Datenbanken aus und erstellen daraus eine Qualitätsstatistik, die die Punkte Verfügbarkeit, Pünktlichkeit, Ausfallursachen und Beschwerde-Ursachen berücksichtigt.“ Was genau heißt Pünktlichkeit? Olaf Frei: „Keine Minute Verfrühung, bis zu drei Minuten Verspätung, das ist pünktlich, das ist der VRR-Standard.“ Nun hat es Essen mit zwanzig Prozent eigenen Trassen nicht gerade leicht. „Ja, die übrigen 80 Prozent fahren oder stehen wir mit dem Individualverkehr. Städte wie München oder Hamburg haben deutlich mehr eigene Trassen. München kommt mit seiner Straßenbahn sogar auf siebzig Prozent. In Freiburg oder Zürich gibt es zudem eine konsequente Ampelvorrangschaltung im Nahverkehr: Rot für PKW, wenn die ‚Bim’ kommt. Damit wir pünktlicher sein können, brauchen wir allerdings die Hilfe unserer Aufgabenträgerin – die Hilfe der Stadt Essen, z.B. durch eben diese Ampelvorrangschaltungen, durch Beschleunigungsmaßnahmen, durch Barrierefreiheit, durch Baustellenmanagement. Mit dem letzten großen Fahrplanwechsel am 14. Juni haben wir die Fahrplantreue bereits erhöht: durch die Wiedereinführung unterschiedlicher Fahrtzeiten während der Hauptverkehrs- und Schwachverkehrszeit auf allen Straßenbahnlinien und durch die Verschiebung von Fahrtzeiten innerhalb des Linienweges. Ich bin also zuversichtlich.“